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¿Sabes lo que tus clientes están diciendo de ti? Muchas empresas ven la ausencia de comentarios negativos como un signo de satisfacción, pero estudios muestran que sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos realmente se quejan o levantan la mano. Lo que es peor, el 91% de esos clientes insatisfechos simplemente se van sin decir nada.  

¿Cómo saber lo que la gente piensa si no nos lo dice? Quiero compartir con ustedes lo que he aprendido acerca de escuchar la voz de los clientes.

Estudios muestran que sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos realmente se quejan o levantan la mano. Lo que es peor, el 91% de esos clientes insatisfechos simplemente se van sin decir nada.

Hace unos años, un par de amigos y yo comenzamos lo que ahora es una de las mayores comunidades de Ciencia de los Datos e Inteligencia Artificial en Colombia. Me encantan las reuniones que hacemos porque entre todos podemos hablar sobre ¿cómo se utilizan realmente los datos en diferentes empresas? y ¿cuáles son los principales desafíos que enfrentan?.

Durante nuestros encuentros descubrimos que uno de los asistentes trabajaba, regularmente, con algunas de las empresas de investigación de mercado más importantes del país. Esta persona compartió un desafío muy común relacionado con ¿cómo poder conocer a los clientes y establecer relaciones con ellos?

Si eres profesional en marketing o estás a cargo de los canales digitales de una empresa, probablemente estarás de acuerdo en que responder a este desafío es una prioridad. Aún así, el reto constante al que se enfrentan muchas empresas, y que compartió con nosotros este asistente, es el tener acceso a una gran cantidad de datos sobre sus clientes y no saber qué hacer con estos. 

Quiero compartir una historia personal para ilustrar esto. Hace varios años, ayudé a mis padres a dirigir una cafetería en las Islas Canarias. Escuchar a nuestros clientes era tan fácil como sonreír, saludar e iniciar una conversación. Estas conversaciones informales y cortas guiaron nuestras decisiones y con el tiempo nos sorprendimos al descubrir que venían personas de otras islas a visitar nuestra tienda. 

Conocíamos bien a nuestros clientes, y eso ayudó a guiar nuestras decisiones, y nuestro negocio prosperó. 

Aquellos eran tiempos más sencillos, ahora trabajo para Modyo, una empresa de software que ayuda a grandes organizaciones como los bancos a acelerar su transformación digital. Estamos haciendo la vida más fácil para millones de usuarios simplificando sus experiencias digitales. Nuestra base de usuarios crece mes a mes y nuestros planes de expansión son más agresivos que nunca. 

Ahora, imagina si yo intentara replicar nuestra estrategia de cafetería. Incluso si de alguna manera lograra convencer a cada persona a hablar conmigo durante 10 minutos, mi vida se acabaría sin un solo momento de sueño y sólo habría hablado con una fracción de ellos. Una estrategia de conversación simplemente no funcionaría. 

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Afortunadamente, hay otras opciones. Los actores principales y los disruptores digitales han encontrado una forma de adaptar la conversación. Por ejemplo, Airbnb entiende la necesidad de adaptarse, y por esta razón, llaman a los datos la voz de sus clientes. El nuevo reto es obtener el mismo valor de los datos recogidos como lo haríamos en interacciones cara a cara.

Estoy planeando profundizar y compartir más consejos en futuras entradas de este blog. Pero por ahora sólo me centraré en una cosa: la diversidad es importante. Esta idea aparentemente simple, exige un cambio cultural antes de pensar en lo técnico.

Veamos un ejemplo conocido. En 2011, Google tenía más de setenta políticas privadas diferentes para sus productos. Sólo un año después, unificaron la mayoría de ellas a una nueva política de privacidad principal. La cual explica cómo Google recopila información y cómo es usada por *todos* sus productos. Esta política es el reflejo externo de una unificación interna de los datos. En todo el mundo, los científicos de datos, los ingenieros de IA y líderes de negocio estaban descubriendo que uno de los mayores asesinos de la IA son los datos almacenados en silos. 

El conocimiento compartido es el caldo de cultivo de ideas nuevas y sorprendentes que enamoran a nuestros usuarios.

Un tema común entre las personas con las que hemos hablado y que se sienten insatisfechas con la forma en que trabajan con los datos, es que normalmente acceden a estos desde su propio silo. La unificación de los datos claramente aumenta la cantidad de información a la que todos tienen acceso, dentro de la organización, pero aún más importante es que las diferentes unidades de negocios y productos tienen una visión diferente del cliente a partir de esa misma data. Unir diferentes perspectivas diversifica lo que realmente sabes sobre tus clientes. Así es como se empieza a crear un conocimiento compartido.

Aquí es donde comienza la diversión, romper los silos de Google le permite a un ingeniero inteligente fusionar los datos de Google Play Books con los de Google Music para entender qué música recomendar mientras estoy leyendo. En tu caso, un ingeniero inteligente podría combinar los datos de las transacciones de los clientes con el sistema de gestión de contenidos de tus canales digitales. Con eso podrías empezar a enviar notificaciones personalizadas que mejoran la experiencia. 

El conocimiento compartido es el caldo de cultivo de ideas nuevas y sorprendentes que enamoran a nuestros usuarios. Digo que requiere un cambio cultural porque no se trata ni siquiera de los datos que tenemos, sino de cómo trabajamos todos los días. La semana pasada tuve una conversación abierta con mi jefe y amigo personal. Entre otras cosas me dijo: "Lo que viste en la reunión de producto de hoy es una disparidad sana de opiniones por diferentes corrientes de experiencia y cuando ponemos nuestras discrepancias sobre la mesa [...] genera una discusión abierta que enriquece". Lo que presencié fue un grupo de expertos compartiendo diferentes perspectivas que podemos utilizar para construir algo de lo que podamos estar orgullosos.

Como puedes ver, estamos en este viaje juntos. Hoy mi primera recomendación es dar un paso atrás de tus datos, romper los silos, unificar, construir conocimiento compartido y escuchar la voz de sus clientes. Estoy seguro de que te van a apreciar por ello. 

Foto principal de Tobias Fischer en Unsplash